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各有关单位:

随着物业管理市场化程度越来越高,物业管理已步入业主时代,客户服务需求从原来的被动服务变为主动服务,从公共基础服务向个性化、人性化服务需求延伸。物业管家作为直接面对客户提供服务的载体和媒介,有三重角色定位:对外是企业品牌形象代言人,对内是项目经理的得力助手,对客是业主住户的贴心人。因此,着力培育一支优秀的管家队伍将有利于提升企业品牌形象,提高客户服务满意度、忠诚度,同时也将为企业培养后备项目经理提供有力的人才梯队支撑。物业金牌管家培训聚焦目前行业新生代管家“习惯以自我为中心,服务意识、专业知识和技能薄弱,面对业主投诉和纠纷处理时容易推诿和妥协、缺乏韧性和自信心,不善于思考解决问题的思路与方法,对行业未来发展前景概念模糊,职业发展内驱力不足”等现状,从物业金牌管家岗位职业能力和职业素养提升出发,结合物业管家现场服务面临的真实案例提出解决思路,全面提升物业管家服务业主客户的综合能力。我院拟于1216-17日在深圳市举办“物业服务金牌管家技能提升”培训班。具体事宜通知如下:

一、主办单位

深圳房地产和物业管理进修学院

二、课程收益

(一)系统梳理管家工作思路,全面剖析工作重点与难点。

(二)针对焦点问题研讨解决对策,形成系统性解决方法。

(三)改善管家内在素质重塑自信心,构建管家职业蓝图。

(四)构建管家服务体系,实现客户满意与项目良性经营。

(五)炼就管家服务实现四大价值,提升企业核心竞争力。

三、培训对象

物业服务企业在职物业管家、客服主管、高端场所服务领班、储备项目经理,有志于客服主管或高端管家的其他物业从业人员。

四、师资介绍

【赖新林】深圳房地产和物业管理进修学院副院长、国家注册物业管理师、物业管理职业培训师、高级人力资源管理师,中国物业管理协会研究中心研究员,中国物业管理协会标准化委员会委员,全国首届物业管理员职业技能竞赛命题专家,广东省物业管理行业专家。深圳市物业管理招投标专家,15 年知名物业管理企业从业经验、8 年物业管理职业培训经验,在全国物业管理讲坛上面对不同企业、客户类型公开授课上千次,培训学员 3万余人次,主持多个项目荣获“国优”及多家企业通过 ISO 体系认证,对住宅、高端写字楼、城市综合体、别墅等物业管理有丰富的实践经验。其研发的《物业项目精细化管理》《物业管理行业发展趋势与对策》等精品课程在业内倍受企业学员认可,《物业服务金牌管家技能提升》课程是赖老师精细研发的又一力作。

五、课程要点

第一节:物业管家两项基本特质?

一、金牌管家岗位定位?

二、金牌管家需哪些外在特质?(形象、仪容仪表)

三、金牌管家需要哪些内在特质?(自信心、沟通协调、专业技能)

【课堂训练 1】金牌管家服务形象礼仪。

第二节:如何炼就金牌管家四项基本功?

一、基本功:认识客户

1.什么是客户服务?

2.什么是客户满意?

3.谁是我们的客户?(开发商、业主、分供方等)

4.最重要最难处理的客户关系是什么?(邻里纠纷、横向协调、纵向关系)

二、基本功:了解需求

1. 业主有哪些需求?(公共、个性化需求)

2. 如何识别现实需求与潜在需求?(透过表象看实质)

3. 如何理解客户四种消费心理?(分析客户心理,实现客户满意)

4. 如何掌握六种基本服务技能?(小技能大作用,始终以客户为中心)

三、基本功:有效沟通

1. 什么是有效沟通?

2. 如何匹配沟通方式?(不同对象、场景适合不同沟通方式)

3. 如何匹配沟通渠道?(线上线下结合、平面立体结合、公开私密结合)

4. 如何做到有效沟通?(把握 5W1H 沟通原则,因人因事灵活应用)

【课堂训练 23 分钟有效沟通现场演绎点评

四、基本功:投诉处理

1. 如何理解客户投诉?

2. 客户投诉原因分析?(结合企业项目投诉现状区别处理)

3. 典型客户投诉案例解决对策?(工程问题、邻里纠纷、服务品

质投诉处理)

【课堂训练 3】典型客户投诉处理现场演绎点评

第三节:如何实现金牌管家四大价值?

一、协调价值(对开发商)

1.如何提升卖场物业服务促进地产销售?(接待、环境、秩序、形象展示)

2.如何帮助开发商成功办理交楼?(流程、特色服务、问题处理)

3.如何协调处理装修管理难点?(流程、责任界定、协调督导)

【课堂训练 4】典型工程遗留问题处理

二、管理价值(对项目经理)

1.如何有效监管现场品质?(清洁、绿化、秩序、设备、)

2.如何增加客户服务体验?(关键时段、关键事件、关键触点)

3.如何做好社区文化创新?(区分对象、内容创新、形式创新)

【课堂训练 5】客户服务体验研讨

三、服务价值(对业主客户)

1.如何满足老人服务需求?(健康老人、半失能、失能老人)

2.如何满足小孩服务需求?(幼儿、中小学生)

3.如何满足重点客户服务需求?(VIP 关键客户、负面客户、业主委员会成员、单元楼长)

【课堂训练 6】典型 VIP 客户和负面客户关系处理

四、经营价值(对物业企业)

1.如何提高物业费收缴率?(工程问题、空置、投资失误、邻里纠纷欠费等)

2.如何推进增值服务增加收入?(资源经营、资产管理、产业链)

3.如何有效控制项目运营成本?(成本分析、可控成本、控制手段)

【课堂训练 7】典型欠费客户催交

第四节:如何规划金牌管家职业蓝图?

一、了解行业发展趋势

二、了解行业特点及人才需求

三、成为职业经理人的基本条件

四、职业经理人职业发展蓝图七步走

【学员分享】学员代表分享职业蓝图

六、课程特色

(一)本课程采用“五星教学模式”(聚焦问题,激活旧知、论证新知、应用新知、融会贯通),通过分组教学、课堂训练、案例重现,培训师引导学员针对焦点问题展开研讨,启发学员思考解决思路与对策,逐步形成管家服务系统性解决方法。

(二)利用 Lecture(讲授法)Case Study(个案研究)Drill(演练法)、practical teaching (实训教学)、案例教学、Discussion(研讨)等方法使参训学员在最短时间内取得最大学习收获。

(三)提升物业管家的综合能力,让物业管家真正成为项目经理的得力助手。

(四)训练物业管家的服务技巧,让物业管家真正成为业主客户的贴心人。

七、培训时间及地点

(一) 培训时间:121617日;

(二) 培训地点:深圳房地产和物业管理进修学院 20 楼;

(三) 报到地点:深圳市福田区红荔西路莲花大厦一楼绿茵假日商务酒店大堂;

(四) 报到时间:12 15 13:00-20:00

八、培训费用

(一)培训费:1980 /人(含授课费、学习资料、标杆项目参观费等);

(二)住宿费:外地学员住宿可统一安排,费用自理。住宿费预算参考:280//间。

九、报名、缴费、联系方式

(一)报名:

即日起至1215日止,请登陆深圳进修学院官网www.pmedu.com 进行网上预报名,课程选择“物业金牌管家技能提升专题班”。

(二)缴费:

请于开班前一周将培训费转账汇入学院账户:

账户名称:深圳房地产和物业管理进修学院

开户银行:建设银行深圳分行莲花山支行

银行帐号:4420 1560 2000 5640 2050

培训费转账时务必注明班级简称及参训人姓名或单位名称,如“金牌管家+张三/单位名称”。费用到账后确认报名成功。报到时请携带网上报名后审核通过的报名表(加盖公章)+本人身份证+付款凭证。住宿费报到时于酒店现场刷卡或现金交纳。

(三)报名优惠:

两人(含两人)以上报名享学费 9.5 折优惠,五人(含五人)以上报名享学费 9 折优惠。

(四)联系方式:

熊老师:0755-83236180 18126524002

陈老师:0755-83236180 13424296963

特此通知。

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