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物业客服部接待员总体服务流程

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188****449 2017-01-04 16:52:40

2017-01-04 17:09:50

公司客服职位作为公司涉外窗口,须经常性与客户接触,具有较重大的责任,前台接待和楼层客服直接代表企业形象和服务质量,因此,公司的前台接待和楼层必须严格遵守接待工作规范。反之,则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此,特制定前台接待、楼层客服工作规范细则,对接待工作进行细化、具体化。前台接待、楼层客服所有在岗位职责范围内应当负责的工作,如果出现失职,导致公司出现重大损失,即使本细则未予制定,也可追究其必要的失职责任。


一、大堂前台工作职责



1. 执行公司各项规章制度。



2. 接听电话,做好来电记录。



3. 负责来访人员的接待、咨询、指引等工作。



4. 负责做好人员出入登记工作,控制闲杂人员的进入。



5. 负责受理客户投诉及意见反馈。



6. 负责大堂清洁绿化的监管。



7. 负责接听客户报修电话,记录报修事项及内容,上报领导维修。



8. 负责报刊、邮件、包裹单等的签收与发放工作,认真填写记录。



9. 完成上级领导交办的其他任务。



二、大堂前台工作流程


1. 提供大厦日常的客户服务,树立公司良好形象。

2. 时刻留意大堂环境是否有异常,并将大堂发生事项记录于《值班日志》中:

   

a. 大门是否正常使用,其他设施是否有损坏,包括照明灯具、消防器材等;


   

b. 严格按照要求标准随时管控空调舒适度、照明光线亮度、香薰气味的浓度;


   

c. 卫生是否打扫干净(地面、墙面、天花),植物是否有干枯;


   

d. 客梯、道闸及大堂一切设施是否正常运行。


3. 牢记大厦各楼层公司名称/业主姓名,并应主动向其问好。

4. 如遇客户提出的问题无法回答,需详细记录并尽快予以答复。

5. 前台向客户提供借用工具、雨伞等服务,借用时需填写各项借用登记表,归还时应仔细检查物品是否有损坏并记录。

6. 如拾到客户遗失物品,需在《客户失物登记表》中进行登记,如有客户认领,需在《物品发还清单》中进行记录。

7. 大件物品出门,查看物品出门凭证并确认。

8. 对接到客户需要搬迁物品的需求,及时报告领导组织落实。

9. 对保管物品认真填好记录,妥善保管。

10. 如遇客户提出的问题无法回答,需详细记录并尽快予以答复。


楼层客服



一、楼层客服工作职责


1. 执行公司各项规章制度。

2. 负责该楼层的接待、指引工作。

3. 对本楼层安全、卫生、绿植进行巡视监督,及时报修并做记录。

4. 负责受理本楼层会议服务的全过程。

5. 执行本楼层业主交予的服务范围内的其他事物。

6. 负责消耗品的领用和统计工作。

7. 负责监管清洁工对客用物品的清洗、消毒、贮存和保管工作。

8. 完成上级领导交办的其他工作任务。


二、楼层客服工作流程



1. 时刻留意楼层环境是否有异常,并将楼层发生事项记录于《值班日志》中:

  a. 门窗是否正常使用,其他设施是否有损坏,包括照明灯具、消防器材等;

  b. 严格按照要求标准随时管控空调舒适度、照明光线亮度、香薰气味的浓度;

  c. 卫生是否打扫干净(地面、墙面、天花),植物是否有干枯;

  d. 客梯、楼层一切设施是否正常运行。

2. 认真填写客户会议室使用申请单,报告主管领导审批。

3. 提前开启所要使用会议室的房门,并联系保洁打扫及擦拭室内卫生。

4. 按照客户或会议申请单的需求,布置会场,提供所需的会议服务。

5. 提前到达现场,负责为参会人员的迎送、领位、指引工作。

6. 会议结束后,检查设施设备和物品有无损坏及会议现场的恢复工作。


客服人员礼仪接待



一、客服人员礼仪标准


1. 身体、面部、手部等必须保持清洁,避免异味的产生。

2. 上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品,保持口气清新、无异味。

3. 头发要清洁、整齐,无头屑,发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发,不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉,侧发不盖耳,后发不盖后衣领,无烫发。女员工发长不过肩,超肩者需将头发盘起来。

4. 按规定着装,服装整洁,佩戴胸卡,女员工上班要化淡妆,但不准浓妆艳抹。

5. 不得留长指甲和涂色。

6. 禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。

7. 避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉(说“对不起”)。

8. 禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等。

9. 不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

10. 与客户交谈时应尽量少用手势,指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是:向所指示方向伸直手掌,手指并拢;手臂微曲、低于肩部;身体向所指示方向微微前倾。

11. 与客户交谈时应该保持正确的微笑表情:笑容自然、适度、亲切庄重;指向明确,对方容易领会。

12. 与客户交谈时应眼望对方,用心倾听,频频点头称是,表现出尊重与理解。

13. 与客户交谈时保持正确的目光与眼神:视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位;视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%~60% ;保持正视,忌斜视、扫视、窥视。

14. 与客户交谈时保持1.5米左右的距离。

15. 以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立,两脚自然分开与肩同宽;两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹;禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

16. 以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立,两脚自然分开与肩同宽;两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹;禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

17. 注意敲门、开门、关门的声响,未完成开、关门的全过程,手不离门把。


二、基本礼貌用语



基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。

1、电话

   所有来电三声内接听,接听时应语调平稳,吐字清晰。耐心细致倾听,切不可随意打断对方的谈话,答话要简洁清晰。所有通话都必须等对方挂机后才可自行挂机。

   礼貌用语:"您好,盛孚物业客服中心,请问有什么可以帮你?"  "请问贵姓"

2、前台接待

   如有客户来访,应点头,微笑,给客户以亲切感。同时应引导客户坐下及送上茶水(注意茶水不能过满。

   接待礼貌用语:"先生/小姐,您好!请问有什么可以帮你。

3、咨询:

   礼貌用语:"先生/小姐,您好。请问有什么可以帮您。""请稍等,我帮您问一下。""请问还有哪些不明白的地方吗?""谢谢您的光临,再见。""您走好,再见。"

4、报修:

   细心倾听,做好记录:"麻烦您, XXX以上报修地址正确吗?""请问您什么时间方便我们去维修?"

5、投诉:  

   耐心倾听、细致记录:"实在报歉,给你添麻烦了(给您带来了不便)!""对不起,这是我们工作上的疏忽,我们会努力改进。""谢谢您的建议(反馈),我们会在以后的工作中努力加以改进"

6、如需事后答复:

   "谢谢您的意见(反馈)我们会在三天内给您一个满意的答复""谢谢您对我们工作的支持!“先生/小姐,您好,请问有什么可以帮您吗?”

客服人员接待投诉技巧

一、处理客户投诉的步骤

  接诉——聆听——记录——判断处理——回访——总结。

1、接诉

   礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

2、聆听与记录

   诚意听取用户的投诉。认真记录是处理事故的要点。

3、判断、处理

   感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析,当找到问题所在,应以积极的正面态度回应用户,如告诉他会怎样处理等。

4、回访

   是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与用户沟通,搞好关系的最好机会。

5、总结

   发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整。

二、客户投诉的原因

1、对设备的投诉:

   用户对设备的投诉主要包括:空调、照明、供水供电、电梯等等,即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度,也只能养活此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题。

2、对服务态度的投诉:

   用户对服务态度的投诉主要包括:不负责任的答复行为,冷冰冰的态度,爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成,所以任何时间,此类投诉都容易发生。

3、对服务质量的投诉:

   用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中,都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

4、突发性事件的投诉。


三、不同类型客户投诉的处理技巧


1、理智型住户投诉:

   理智型住户在得到不满意的服务后,会产生不满或生气,但他们通常不会动情,也不会因此而发怒,这类住户是很容易打交道的。我们只需要:向他表示同情和关心,答应他立即采取必要的改进措施; 感谢他提出问题,公司应注重向他们提供最佳服务,争取支持和理解。

2、失望型住户投诉:

   失望型住户通常善于抱怨,不是谈他不痛快之处就是谈他失望之处,这类住户你得要他拿出行动,到底希望你怎么做而不是大发牢骚。可以这样问他:要我们怎么做你才觉得满意呢?你希望我们怎么样做呢?

3、发怒型住户投诉:

   发怒型住户通常通常喜欢大声喧嚷,不接受任何解释,让人一时难以沟通,这时处理技巧就是: 让他把火气发泄掉;降低你讲话的声调和速度; 运用非语言的技巧,例如眼睛紧紧望着他,适时点头,身子往他那边倾;千万不要和他争执;复述那个使他生气的原因,并提出事实情况,看他认为该如何解决; 讲些能让对方知道你关切他情况的话;明确告诉对方什么是你能做的,什么是你不能做的; 等对方情绪安定下来后,再把话题转向解决方法。

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