今天上午接到一个业主的电话投诉。

C栋25D业主打来电话，反映几个月前发生的一单私家车与裙楼商场卸货叉车擦碰的事几个月迟迟没得到解决。业主说，我认识你们公司老总，下周我约了跟他见面，你们要再不处理好，我就反映给你们老总处理。

事情是这样的：业主童小姐开车经过商场卸货通道时，与商场的卸货叉车发生擦碰。据业主/车主童小姐电话中讲，当时管理处护管队长也在场，车主、队长、商场三方共同协商处理此事，协商的结果是，由童小姐按个人全责向保险公司索赔，商场方面给车主500元钱表示慰问。但童小姐说，事后，商场方面迟迟未能付钱，童小姐本人多次与护管队长联系，护管队长回复商场方面无法付款，原因不明，有待与商场再沟通。童小姐说，我甚至到管理处去投诉过，管理处至今也没人与我联系，你们这不是明显的不作为吗？

放下电话后，又向护管队长了解了情况。队长说，确有此事。事发当时，车主与叉车司机各自认是对方车碰了自己车，争论不休。当时童小姐也报了交警，交警过来也察看了监控录像，基本认定是车主本人驾驶不当原因造成。但童小姐本人不这么认为。这种情况下，护管队长本着把事情尽快处理完毕的想法，另外还主要是担心车主反过来会责怪管理处对卸货车管理不到位，才造成她的车辆与卸货叉车擦碰，管理处应该付责任。于是与商场、车主三方协商，由童小姐本人按个人负全责报保险公司索赔，商场方面给500元钱表示慰问。但事后，商场方面在察看了录像后，认为商场方面没有责任，况且500元钱的费用也不好出，但仍本着配合解决问题的态度，提出给点水果给车主。护管队长继而把商场的意见转达给车主，可是童小姐坚决不同意。接下来队长只能给商场做工作。但商场方面也坚持自己的意见。这样以来，事情就一直过了几个月到现在也没解决。

这个事情最后区域经理做了决定，从管理处拿出500元钱给车主，至此，事情算告一段落。

仔细分析一下，这件事的处理有几点做得不到位：

1、护管队长不应基于想尽快解决问题，或担心车主反推管理处管理不善的责任，而促成双方达成的自行索赔，商场付慰问金的处理。车辆发生擦碰，是谁的责任就是谁的责任，况且交警也有认定，又有录像为证，车主还能不认吗？即便算是车主反过来倒打一耙，那属于另个一个层面的处理。尤其是在这种情况下的“倒打一耙”，谁也能看得出车主是在没事找事。管理处只要好好与车主沟通，实在不行也可以让商场送点什么表示一下慰问，相信问题不难解决。虽然同是给点慰问，但前者的性质是赔偿，后者的性质是慰问，二者是不同的。况且按照前者的处理方法，容易误导业主，反正管理处不敢得罪业主。

2、三方协商好了以后，没有形成书面文件。如果有书面文件，即使事后商场想改变意见，可能难度也会大一些。

3、事后当商场认为自己无责而改变意见时，护管队长在沟通无果的情况下，没有及时地向上级汇报，导致事情越拖越久，致使车主把问题的针对对象由商场转到管理处，认为是管理处不做为。

4、区域经理处理不妥，就算这笔费用有出处，如果每件事都是这样的话，管理处能有多少钱出。再者，管理处“买单”，助长了护管队长认识不清责任。就算是公家买单，也要跟队长谈清楚，告诉他这件事他有哪些地方处理得不妥，应该要担什么责任。

那么最后，我认为，正确的做法应该是积极与商场协商，软得也好，硬得也好，说服商场有所表示。现金不行，就折中其它。同时也与车主多沟通，晓之以理，应该不难解决。当然，这需要一定的沟通技巧。