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关于11月在深圳举办《客户服务技能提升与服务运营》
专题班的通知
各有关单位及个人:
物业项目客服是链接外部客户的枢纽,是项目服务质量的代言,服务质量的好坏直接影响着公司的声誉。随着社会的发展,市场竞争日益激烈,提高客服主管专业技能和服务水平匹配客户优质服务的需求,达成物业经营管理的目标,是物业服务企业提升服务质量的有效途径。为适应行业发展需求,全面提升物业管理企业从业人员的综合素质以及岗位专业技能水平,培养实用型管理专才,深圳房地产和物业管理进修学院携手行业名师倾力打造《客户服务技能提升与服务运营》专题班课程,诚邀广大企业和个人踊跃参加。具体事项通知如下:
一、主办单位
深圳房地产和物业管理进修学院
二、培训对象
1、物业服务企业项目客服主管
2、储备人员及一线客服人员
三、培训时间及地点
(一)培训时间:11月27日-28日,共2天;
(二)上课地点:深圳市福田区红荔西路莲花大厦(具体教室另行通知)。
四、培训收益
(一)了解客服主管画像,掌握客服主管胜任力模型,清晰自我定位及未来成长方向。
(二)拆解客户主管角色与行为要素,为物业服务团队赋能!
(三)物业服务认知升级,掌握感知客户满意(包括惊喜)的行为表象点。
(四)了解“优质服务”、“客户体验”的规律,掌握先进的客户服务运营理念,突破“同质化服务”,建立品牌特色,达成客户满意!
(五)通过对物业工作细节的关注、客户触点的把握,解析提升客户(内外部客户)满意度的本质,拓宽管理者在提升服务品质之路上执行的思路。
(六)掌握高效沟通的方法,懂得如何通过正向表达赢取客户的信赖与认可。
(七)懂得如何应对并化解客户投诉,变诉为金的同时运营良好的客户关系。
(八)用服务细节构建物业服务生态链,懂得经营客户的终生价值,为客户提供持续的优质服务。
五、培训纲要
第一章 服务认知升级与客服价值边界
一、 客户服务认知升级
? 思考:什么是客户服务?客服与客户与物业公司的内在关系?
? 解析:客户服务的意义
? 思考:客户服务过程中,什么因素可以达成客户满意?
? 讨论:让客户满意的服务之相?
? 案例:客户服务的根本目的
? 解析:客服价值所在,客服主管的效能
二、 客服主管胜任力模型
? 思考:客服主管画像
? 互动:物业客服主管胜任力模型
? 工具:客服主管服务力构建模型
第二章 客户主管的意识源动力与内驱力
一 、思维棒喝:优质服务与优质经营的协调
? 解析:客户满意,员工满足
? 剖析:物业、员工、客户的共赢
? 思考:如何制定符合项目定位标准的服务
二、服务是给客户创造意外的惊喜
? 先利人,后利己
? 用心极致,满意加惊喜
? 在客人的惊喜中找到富有的人生
三 、 客户满意率提升,一线员工是关键因素
? 解析:一线员工比管理团队更了解客户
? 案例:每一个客服都是物业对外服务窗口,信息接收站
? 探讨:客户满意率提升的指标
? 思考:创造良好客户服务文化的方法
第三章 客服主管的服务设计力与礼仪应用能力
一、 服务关键时刻与服务关键触点
? 剖析:期待与实际的落差
? 解析:客户服务关键触点,即服务细节亮点
? 区分:关键时刻VS 关键触点
? 剖析:打动客户,关键时刻的“关键触点”见功夫
? 案例:客户动态路线图的绘制及关键触点解析
二、 物业服务设计原则
? 使用者中心
? 共同创造
? 按顺序执行
? 实体化的物品与证据
? 整体性
三、 优质服务行为设计及场景化应用
? 迎宾问候示意建关系
? 区分:问候不等同于鞠躬
? 示范:让客户舒服的问候方式
? 互动:物业不同服务场景下的问候练习
? 指引到位明方向
? 解析:指引的目的
? 示范:指引的操作要点
? 互动:两人一组练习
? 察言观色懂需求
? 解析:主人翁意识/首问负责制
? 分享:如何在正确的时间正确的地点给到客户适时的协助
? 接待应用表关注
? 演练:工作场景再现,接待真实反映
? 解析:接待5S原则
? 练习:不同岗位接待客户的操作细节
第四章 客服主管的有效沟通力与投诉化解能力
一、这样沟通才有效
1、 沟通是服务表达的语言形式
2、 沟通的1个出发点,2个基本点,3种语言结构
3、 常见沟通障碍分析
4、 高效沟通的语言模式
5、 物业服务场景沟通话术提炼(分部门分岗位)
二、客户投诉应对与化解
1. 客户投诉应对六步法
2. 正向表达的话术梳理
区分:正向表达VS负向表达
转化:正向表达的话术梳理
练习:常见物业客户投诉场景拆解与转化
【课程总结与行动计划】
六、培训师资简介
【熊雨婷】国际认证协会礼学专家委员会理事,国际注册礼仪培训认证(中国区)管理中心金牌礼仪培训师,金钥匙国际联盟首席培训总监,中国管理科学研究院学术委员会特约研究员,中国管理科学研究院学术委员会高端服务行业顾问,中国专业人才库礼仪专家委员会委员,英国政策与研究学院(中国区)训导师/考评官,英国皇室管家服务学院(中国区)训导师/考评官,注册物业管理师。熊老师的授课风格自然、亲切、幽默、知性、以学员为本,打破纯理论授课模式,采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式,擅长把服务课程结合实际应用,力求提升培训内容的深度和高度,不流于形式,强调学以致用,不仅仅是答疑解惑和知识上的收获,更能得到心灵的提升。
七、培训费用
培训费:1800元/人,三人及以上享受团购9折优惠。
八、报名缴费和联系方式
(一)报名
即日起至11月27日;请登陆学院官方网站:www.pmedu.com进行预报名,课程选择“《客户服务技能提升与服务运营》专题班”。
(二)缴费
请于11月27日前将培训费转账汇入学院账户:
账户名称:深圳房地产和物业管理进修学院有限公司
开户银行:建设银行深圳分行莲花山支行
银行帐号:44201560200056402050
培训费转账时务必注明班级简称及参训人姓名或单位名称,如“客户服务+张三/单位名称”。
(三)联系方式
深圳学院:黄老师: 0755-83235761、 13929360020;
樊老师: 0755-83207346、 18617169709;
谢老师: 0755-83236180、 18025378778;
深圳房地产和物业管理进修学院网址:www.pmedu.com
特此通知。
(以下无正文)
深圳房地产和物业管理进修学院有限公司
2021年8月24日