物业管理巾帼录之谢家瑾

谢家瑾简介：中国物业管理协会会长

中国保利集团公司外部董事

前建设部总经济师兼住宅与房地产业司司长、现任中国物业管理协会会长谢家瑾日前接受记者专访。话题从物业管理“代人受过”的问题谈起。谢家瑾说，物业管理的基本职能是清洁、绿化、秩序维护和公共设施设备的维修保养。而在现实生活中，快递的代收、违章搭建的投诉处理，开发商遗留的质量问题的解决等等，业主基本都找物业公司。而由于物业企业没有行政处罚职能和权利，不能对违章搭建等进行查处，往往由此引发了业主的不满。正是由于责任边界的不清晰，物业公司承担了过多的指责。

责任边界不清晰，仅仅是年营业额高达3000亿元的中国物业管理市场面临的难题之一。谢家瑾在专访中，还多次提到了物业管理的价格动态调整机制。在她看来，作为劳动密集型行业，近些年来，人工工资的持续上涨，使物业企业运作成本大幅度攀升，但很多住宅小区如今的物业费仍然保持在十多年前确定的极低的水平，因此，常常发生物业企业抛盘撤离在管项目，或降低服务标准，影响到业主的正常生活和物业管理的和谐氛围。而这既不是住户的福利，也不是物业管理行业的福音。

她还谈到了中国物业管理市场的整体服务水平，以及潜在的商机。“物业是距离客户最后100米的坚守者，它会是一个蕴含着富矿的巨大市场。”她说。

在过去的半年时间里，谢家瑾把她的精力放在出版《物业管理行业发展报告》这件事上，这是第一本比较全面展示这个3000亿元市场的行业报告，同时也集结了top200企业在物业管理上的经验。她很得意于这一点，在我们采访的间隙，她对文章配图的颜色也亲自过问。

在此之前，她去往各地调研，走访诸多领先的物业公司。她的总结让人印象深刻。

“彩生活的物业做的不错，它正在打造物业管理行业的阿里巴巴。”

“现在有超过75%的客户选择买万科的房子是因为万科物业。它的物业延伸服务收入占经营总收入的50%以上。”

“你知道龙湖的房子为什么越做越好吗？因为龙湖物业有一个40人的前期介入团队，可以提前规避产品问题。他们的地产工程师现在都尊物业工程师为老师了。”

在物业管理协会的会议室里，谢家瑾对记者如数家珍。听起来，物业管理行业似乎一片大好，如此多的企业从中找到了富矿。眼下，这个行业是要打破外界对它微利的惯有印象吗？

谢家瑾连连摆手。今年是物业管理在中国内地走过的第32个年头，尽管已拥有7万多家企业，600多万从业人员，也出现了像万科、保利、长城、绿城、彩生活等一批业绩不错的企业，但这次评审处出的TOP200企业仅占行业企业数的千分之2.8，“总体情况并不乐观，随成本上涨，行业利润率每年都在下降。”谢家瑾说。

全行业的持续发展仍然是一个大问题。作为一个重要的建议，谢家瑾推崇马云利用互联网建造商业帝国的智慧，在《报告》里，她写道“不敢跨界，放弃社会资源的整合，延伸服务的挖掘和商业平台的开拓，我们就会捧着金饭碗讨饭吃。”谢家瑾和她带领的物业管理协会决意做一些事，让物业管理行业更有辨识度。