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物业品质管理检查标准之客服检查标准

    物业品质的提升离不开客服部门,那么客服部门都要做什么检查内容,有没有好的一个方案或者是一个检查方法呢,下面就由物管学院小编来给您解答。

         

检查

项目

物业客服部门品质检查内容

物业客服部门品质检查方法


 

 

 

 

 

 

 

 

建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册

抽查用户档案,如产权如有变更,应有记录;建立业主档案清单并完善业主档案,有保管要求和制度,业主常规资料及联系方式变更及时查阅方便


业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息规范收集、整理

公司的投诉渠道按要求张贴,有前台记录(住户信息登记表(住户维修)、业主意见处理一览表(业主投诉)、公共设施维修记录(公共设施维修),有处理记录,有回访记录、有月度统计分析


内部管理(会议纪要、工作计划、内、外部收发文等)各类文件,规范收集、整理  

抽查公司文件1、公司月、周会议纪要2、公司文件;文件归类:1、公司来文、2、外部来往文件、3、下行文;


体系文件管理规范,保持良好,无丢失、遗漏;使用有效体系文件版本,清晰、完整

抽查6本文件清单、需要有具体的保管责任人、清楚资料目录数量、制定资料管理制度并熟悉;


管理处有月度培训计划含各工种的,保安理论培训1/周军训1/周,每次,25分钟-60分钟;清洁绿化理论培训1/2;管理员和维修人员不少于1/; 有计划组织管理处各工种的进行内部培训,有培训教案、实施记录及考核试卷

查阅归档记录是否符合左述要求,按培训计划现场抽查2名以上的员工评估培训效果


管理人员是否按时签到,操作层员工是否按时考勤,员工是否按公司要求着装,员工调休是否按公司规定执行

查阅归档记录是否符合左述要求,抽查2个工种以上员工是否符合公司着装要求


绩效考核是否按规定进行考核,考核无漏项和弄虚作假现象  

查阅员工个人绩效考核记录是否真实

上月发现不合格项未及时整改,当月仍存在类似问题将按标准加倍扣分;如当月检查做为观察项,可适量扣分



物业品质检查标准 客服)

检查

项目

物业客服部门品质检查内容

物业客服部门品质检查方法


 

1、社区文化活动计划表(包括静态宣传栏、动态活动的年度和月度计划表)。按时提交,次数和审批流程符合要求。

主要检查动态和静态的计划表是否按公司要求填写?次数、各单位审批意见是否有缺漏?


2、社区文化动态活动的方案和资料。方案详细填写活动各要素及各单位意见,无缺漏项;活动的资料完整(如照片、相关记录表格)、保存并标注;提前15个工作日审批。

检查动态活动方案的各要素是否齐全?活动的资料(如照片、记录表等)是否妥善保存并标注?


3、社区宣传栏及记录表。按计划制作、张贴,审批流程完整,符合要求,妥善整理保存每期资料。

主要检查静态宣传栏是否按计划制作、实施?每期资料四否妥善保存?


VI

 

1、主要出入口有路标,栋、单元(门)标识完整、清晰,无被遮盖。

主要检查路标和栋、单元(门)的标识是否损坏?有没及时修复?


2、室外招牌、广告牌等按规定设置、美观。租赁广告张贴平整无卷角,画面清晰,无明显褪色。

主要检查管理处的各类广告是否按规定摆放或张贴?是否存有卷角、不清晰?


3、停车场、单车棚标识示意完整、清晰,无被遮盖。

主要检查停车场和单车棚的标识是否完整,且没被遮盖。


4、垃圾桶、果皮箱、垃圾中转站标识清晰、完整,符合要求。

 

主要检查垃圾桶、果皮箱、垃圾中转站是否有清晰的VI标识?

5、娱乐设施、场所和施工地等可能危及人身安全处有明显标识和温馨提示,标识醒目、完整,颜色应用合理。

主要检查游泳池、游乐场、施工场地等区域是否注明有相关的活动规则和警示牌?位置是否醒目?

                                                                                                                        

                                  物业品质检查标准(客服)                                                             

检查

项目

物业客服部门品质检查内容

物业客服部门品质检查方法

VI

 

7、大厦公共部位、场所、房屋外墙无乱张贴。

主要检查大厦公共场所、房屋外墙是否有乱张贴等现象?

8、绿化植物标识完好。

主要检查绿化植物标识的挂牌、插牌是否完好?

9、管理处、电梯大堂的宣传栏和告示栏所张贴的通知、温馨提示、服务承诺、便民服务等,规范张贴、框架完整、无破损。

主要检查宣传栏和告示栏张贴的通知、温馨提示等是否张贴规范?是否破损?

10、管理处标识,记录表及其它的logo应用等符合公司VI要求,统一使用公司提供的标识。

主要检查管理处办公室的标识、记录表、各应用LOGO等是否统一按照公司VI要求设置?