如何让物业服务标准落地？

物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。说到底就是要为业主提供满意服务。如何使顾客满意？值得每一个物业管理人员不断思索和总结的问题。作为物业服务企业，必须持续改进物业服务质量，才能满足业主日益增长的对物业服务的需求。

“勿以善小而不为”，改善服务的每一件事情，都要当作大事来切实落实：“勿以恶小而为之”，每一个细节差错和失误，都有可能损害企业的形象，所以都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率、高品质的企业主要在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。２００７年将物业管理企业统一更名为物业服务企业，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但物业管理服务人员的心态，已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了，即非常自然地从原先要求别人怎么样？调整为要求自己应该怎么样？对待客户的态度也改变了，考虑的是如何让客户更满意。

作为物业服务企业，我认为应从以下几点做起：

一是以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益，是物业服务企业今后发展的唯一方向。

在落实物业服务标准坚持“以顾客为关注焦点”。在服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理企业的认可。当企业管理者的标准高于操的标准，操的标准又高于业主的标准，服务质量才能得到持续提升。

二是改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，需要观念的转变。

把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。只有物业管理企业要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些，就能抓住业主的心。了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉　：　不和物业管理公司合作有点过意不去。

三是以高度的责任心为业主服务，才能赢得业主对企业的认可。

只有以真诚的态度和精湛的专业技能为业主排忧解难，提高物业质量服务，业主才会感受到物业服务企业存在的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业服务企业品牌的认知度。

那么如何让物业服务标准落地，为业主提供优质的服务呢？我认为应主要从以下几方面着手：

一、加强员工培训，不断提高员工整体素质

物业管理不同于其他行业，对员工道德素质的要求一般要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

二、视业主投诉为宝贵资源，作好业主投诉接待与处理

业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。

三、培养执行ISO9001质量体系管理习惯

进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化　：

（１）工作没有完成　；

（２）工作虽然完成了，但没有填写记录　；

（３）记录虽然填写了，但填写的是虚假情况　；

（４）虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致　；

（５）记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确　；

（６）记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。

对上述几项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性　；才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映；才能使质量记录成为实施文件的重要手段；才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯；通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。

四、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同社会主义市场经济是信用经济，信用经济表现为诚实守信、履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。

提升物业管理中的服务品质，必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事，按合同约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。

“逆水行舟，不进则退”，在当今物业管理行业蓬勃发展的带来的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地，物业管理公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。品牌是物业管理公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。良好的品牌不仅可以直接得到业主的认可，带来良好的经济效益，而且可以作为物业管理公司长远发展和规模效益的坚强后盾。只有不断地提升服务质量，才能适应公司发展的需要，并使之成为持续发展的有力保障。