物业品质管理检查标准之客服检查标准

综

合

管

理

建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册

抽查用户档案，如产权如有变更，应有记录；建立业主档案清单并完善业主档案，有保管要求和制度，业主常规资料及联系方式变更及时查阅方便

业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息规范收集、整理

公司的投诉渠道按要求张贴，有前台记录（住户信息登记表（住户维修）、业主意见处理一览表（业主投诉）、公共设施维修记录（公共设施维修），有处理记录，有回访记录、有月度统计分析

内部管理（会议纪要、工作计划、内、外部收发文等）各类文件，规范收集、整理  

抽查公司文件1、公司月、周会议纪要2、公司文件；文件归类：1、公司来文、2、外部来往文件、3、下行文；

体系文件管理规范，保持良好，无丢失、遗漏；使用有效体系文件版本，清晰、完整

抽查6本文件清单、需要有具体的保管责任人、清楚资料目录数量、制定资料管理制度并熟悉；

管理处有月度培训计划含各工种的，保安理论培训1次/周军训1次/周，每次,25分钟-60分钟;清洁绿化理论培训1次/2周;管理员和维修人员不少于1次/月; 有计划组织管理处各工种的进行内部培训，有培训教案、实施记录及考核试卷

查阅归档记录是否符合左述要求，按培训计划现场抽查2名以上的员工评估培训效果

管理人员是否按时签到，操作层员工是否按时考勤，员工是否按公司要求着装，员工调休是否按公司规定执行

查阅归档记录是否符合左述要求，抽查2个工种以上员工是否符合公司着装要求

绩效考核是否按规定进行考核，考核无漏项和弄虚作假现象  

查阅员工个人绩效考核记录是否真实

上月发现不合格项未及时整改，当月仍存在类似问题将按标准加倍扣分；如当月检查做为观察项，可适量扣分

社

区

文

化

1、社区文化活动计划表(包括静态宣传栏、动态活动的年度和月度计划表)。按时提交，次数和审批流程符合要求。

主要检查动态和静态的计划表是否按公司要求填写？次数、各单位审批意见是否有缺漏？

2、社区文化动态活动的方案和资料。方案详细填写活动各要素及各单位意见，无缺漏项；活动的资料完整（如照片、相关记录表格）、保存并标注；提前15个工作日审批。

检查动态活动方案的各要素是否齐全？活动的资料（如照片、记录表等）是否妥善保存并标注?

3、社区宣传栏及记录表。按计划制作、张贴，审批流程完整，符合要求，妥善整理保存每期资料。

主要检查静态宣传栏是否按计划制作、实施？每期资料四否妥善保存？

VI

标

识

系

统

1、主要出入口有路标，栋、单元（门）标识完整、清晰，无被遮盖。

主要检查路标和栋、单元（门）的标识是否损坏？有没及时修复？

2、室外招牌、广告牌等按规定设置、美观。租赁广告张贴平整无卷角，画面清晰，无明显褪色。

主要检查管理处的各类广告是否按规定摆放或张贴？是否存有卷角、不清晰？

3、停车场、单车棚标识示意完整、清晰，无被遮盖。

主要检查停车场和单车棚的标识是否完整，且没被遮盖。

4、垃圾桶、果皮箱、垃圾中转站标识清晰、完整，符合要求。

主要检查垃圾桶、果皮箱、垃圾中转站是否有清晰的VI标识？

5、娱乐设施、场所和施工地等可能危及人身安全处有明显标识和温馨提示，标识醒目、完整，颜色应用合理。

主要检查游泳池、游乐场、施工场地等区域是否注明有相关的活动规则和警示牌？位置是否醒目？

VI

标

识

系

统

7、大厦公共部位、场所、房屋外墙无乱张贴。

主要检查大厦公共场所、房屋外墙是否有乱张贴等现象？

8、绿化植物标识完好。

主要检查绿化植物标识的挂牌、插牌是否完好？

9、管理处、电梯大堂的宣传栏和告示栏所张贴的通知、温馨提示、服务承诺、便民服务等，规范张贴、框架完整、无破损。

主要检查宣传栏和告示栏张贴的通知、温馨提示等是否张贴规范？是否破损？

10、管理处标识，记录表及其它的logo应用等符合公司VI要求，统一使用公司提供的标识。

主要检查管理处办公室的标识、记录表、各应用LOGO等是否统一按照公司VI要求设置？