陈耀从：福建推行信用评价之探索

文/陈耀从（福建省晋江市城城置业有限公司副总经理、物业总监，福建省兴泰物业管理有限公司物业顾问师）2015年底，福建省住房和城乡建设厅公布了《福建省物业服务企业信用综合评价办法（试行）（以下简称为《评价办法》）》，并自2016年1月1日开始正式实行。《评价办法》实行后，福建省物业服务企业迅速行动起来，对照、检查信用评价的各项指标，约束物业服务企业自身的不规范行为，改进服务过程的薄弱环节，起到了促进行业发展和提高管理水平的作用。解读《评价办法》，将为目前行业正在推进的诚信建设提供有益借鉴。通过加减分引导企业诚信建设在物业管理行业建设诚信体系，难点就是如何评价企业的信用等级。目前来看，福建省住房和城乡建设厅颁布的《评价办法》较好地解决了这个问题，《福建省物业服务企业信用信息记分明细表》设置了一系列引人注目的加分与减分指标，通过加分和减分引导企业的诚信建设，告诉企业该做什么，不该做什么。譬如《福建省物业服务企业信用信息记分明细表》明确了企业的三类行为可以获得信用加分，分别是获得政府主管部门及行业协会表彰的，所管项目被评为国家、省、市级示范项目的，被国家、省、市级新闻媒体作为典型进行表彰的，当年物业服务企业通过质量管理体系（ISO）等体系认证的。通过对四类行为的信用加分引导企业争先创优，提高服务水平，有力促进福建物业管理发展。同时，福建省还明确了共36项企业的信用减分项，涉及物业服务企业资质管理、企业进场及撤场管理、损害业主利益、物业管理项目招投标、物业服务合同履行、物业服务企业内部管理、被政府机关处罚、被媒体曝光、与业主及业委会的关系处理等9个方面，并根据每项行为的性质和后果减去不同的分数。这些减分项公布以后，许多物业服务企业都非常重视，认真对照反省，主动检查本公司所存在的一些问题，避免在信用评价中被减分。综合观之，《评价办法》从企业多项指标与社会责任的层面，对物业服务企业进行了多维度的评价，通过加减分来体现物业服务企业的社会信用度，有利于引导物业服务企业依法经营、诚信经营，不弄虚作假，不损害业主权益，有利于构建有序的物业管理市场环境。克服和解决行业监管难题随着城市化进程的加快，物业管理行业快速发展，但福建省相应配套的行业法规、监管办法的出台还相对滞后，物业管理行业相应的行政管理还无法及时、同步地随着物业管理行业的发展而相应延伸，这导致物业管理行业的监管还存在着一定的空白。譬如，由于监管缺乏，部分物业服务企业投机取巧，个别物业服务企业甚至越权管理、巧立名目，少服务、多收费、乱收费，或提供质价不符的服务，侵占业主的利益，引起冲突，激起业主与物业服务企业的矛盾，损害了物业管理行业的社会形象。《评价办法》通过设置相应的评价指标，来强化物业服务企业的诚信服务意识，有力地解决了这一行业监管难题。《评价办法》还通过倡导“重合同 守信用”来引导物业服务企业按照《物业服务合同》约定的内容向业主提供服务，规范物业管理收费，提供质价相符的服务，坚决杜绝“收费不规范、承诺不兑现、服务不到位”等不良的管理服务行为。长期以来，物业服务收费大多采取包干制的形式，这导致一些物业服务企业的收支不透明，尤其是公共部位经营收益情况没有定期向业主公布，业主对物业服务企业的服务也缺少客观的评价依据，服务水平难以量化。而《评价办法》合理地设置评价指标，明确“未按规定在物业管理区域内的显著位置公示服务内容、服务标准、收费项目、计费方式、收费依据和标准的；利用共用部位、共用设施设备经营收益未单独建账并定期公布收支情况的”将被扣分，这就要求物业服务业必须规范经营，及时向业主公布小区收支情况，这客观上将促进物业服务企业增加服务与管理的透明度，有利于减少业主与物业服务企业由于收支不透明所产生的各类矛盾纠纷，促进和谐物业管理的构建。此外，恶性竞争也是一个困扰行业健康发展的痼疾，部分物业服务企业恶性竞争、相互拆台，致使物业管理市场出现混乱，而这种恶性竞争由于带有一定的隐蔽性导致难以监管。而《评价办法》明确“与物业管理招标人或者其他物业管理投标人相互串通，以不正当手段谋取中标的”物业服务企业将被扣去高额的信用分值，这在一定上有利于遏制恶性竞争、不规范竞争现象的出现，促进规范的行业市场秩序的建立。最后，近年来，个别媒体片面追求“眼球效应”，为吸引群众的关注，经常报道物业服务企业的负面新闻，或者报道物业服务纠纷事件不客观，这给行业形象造成极大的负面影响。《评价办法》明确被国家、省、市级新闻媒体作为典型进行表彰报道的将被加分，而被新闻媒体作为负面典型进行报道的将被减分，这有利于促进物业服务企业重视企业的形象宣传和品牌塑造，避免各种行业负面事件在社会上的传播，确立行业的社会信誉与公信力。守信激励和失信惩戒并重信用评价所取得的数据是非常宝贵的，它只有被运用于物业管理实践才能发挥出自身的价值。《评价办法》对于取得不同信用评价分值的企业进行分类管理，并采取不同的管理措施，体现了守信激励与失信惩戒并重的原则。《评价办法》对物业服务企业的信用等级划分为优秀（AAA）、良好（AA）、合格（A）、基本合格（B）、不合格（C）五个等级，并对信用等级为AA级以上的物业服务企业，扶持其加快发展，做大做强，在信用等级公布之日起的下一年度采取以下激励措施：开展企业资质检查或对其申报的信用信息检查时，按照“绿色”标准执行，对申报材料实行随机抽查；减少对该企业的日常检查频次；在各类创先评优活动中予以优先考虑或推荐；参加物业服务项目投标的，在评标中可加1分至2分；国家或地方有相关优惠扶持政策的，予以优先考虑。对于信用等级为B级的物业服务企业，列入行业重点监管对象，加强日常监督检查，在信用等级评定之日起的下一年度采取以下惩戒措施：开展企业资质检查或对其申报的信用信息检查时，按照“红色”标准执行，对申报材料实行全面检查；增加对该企业的日常检查频次；不得参与（前期）物业服务项目招投标；企业申请资质核定或升级不予核准；不得参评各类创先评优活动；不得申请担任物业管理行业协会理事（含理事）以上单位；开具企业信用证明时注明上年度信用等级。而对于信用等级为C级的物业服务企业，直接列入行业信用黑名单，采取降低资质或责令其退出所管项目等惩戒措施。这种“守信激励，失信惩戒”的机制提高了物业服务企业诚实守信的回报，加大了企业失信的成本，失信与提供劣质服务将使物业服务企业付出沉重的代价，这有利于物业服务企业充分认识到诚实守信的巨大价值。经过一年的运行，目前福建省已经有695家物业服务企业分别被评为AAA、AA、A级别的企业信用等级，在行业内发挥了示范和标杆引领的作用。