关于在深圳市举办《物业服务之会务服务实操技能提升班》的通知

各有关单位：

近年来，伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，由物业管理延伸带来的相关服务尤其是会议服务外包逐渐发展壮大。越来越多的物业服务企业通过发挥自身的专业优势，深入挖掘甲方客户需求，向甲方提供会务服务产品。然而，会议规格高、准备时间短、参会领导多、级别高等要求，常常给会前组织策划、会中服务创意、服务人员水平提出了极高的要求。

如何识别客户需求、精准定位并训练员工有效进行会务服务？如何通过会务服务这一物业服务产品将高素质、高标准的服务礼仪延伸到物业公司其他的服务中去？针对目前物业企业尤其是写字楼、办公物业等业态，客户接待、会务服务工作的需求，学院联合广东省质量技术监督局物业服务之会务服务规范（DB44/T876-2011）标准的提供方——中航物业管理公司创新研发《物业服务之会务服务实操技能提升班》，并拟于12月9日-10日在深圳市举办。具体事宜通知如下：

一、主办单位

深圳房地产和物业管理进修学院

二、课程收益

（一）课程特邀请为 人民大会堂提供会务服务的百强品牌企业中航物业资深专家授课，全方位展示“国标级”会务服务及接待标准。对不同类型的物业项目尤其是商业写字楼、政府公共物业、商业会所、商务中心等的客户接待、会务服务策划、实施，传授经验；

（二）对会务服务从策划组织到实施进行全程情景式模拟，学员现场学习，现场进行互动式情景演练，使学习过程更生动，学员在短时间内掌握客户接待及会务服务的标准及方法；

（三）系统学习和分享百强品牌企业会务服务的成功经验，同时可在培训结束后回归自身团队进行知识的快速复制；

（四）通过培训搭建行业专项人才交流平台，分享行业丰富人脉资源、综合资讯，同时可获得学院物业管理咨询和持续培训优惠等延伸服务。

三、培训对象

（一）写字楼、政府办公物业、商业会所、商务中心等客服接待人员、客户主管、项目经理等；

（二）高端物业服务项目从事客户接待或会务服务的相关岗位从业人员；

（三）欲进入写字楼、商业等业态客服岗位的、有志了解客户接待服务及会务服务的其他社会从业人员；

（四）甲方企业分管客户会务接待服务的主管、经理等。

四、师资介绍

【胡兆坤】深圳房地产和物业管理进修学院客座教授，深圳中航物业管理公司协同地产事业部总经理，广东省和深圳市物业管理行业协会专家，特级讲师，多年来带领团队为“人民大会堂”提供会务服务的行业专家。擅长课程：创新服务、客户沟通、会务服务、团队管理。

五、课程要点

第一部分 会务服务的策划和组织

一、 会务服务对于物业管理的重要意义

1、 会务服务的含义；

2、 做好会务服务的重要意义。

二、 识别客户需求、做好服务定位

1、 安全是会务服务的基本保障；

2、 舒适的会务服务包括哪些

（1） 无干扰无噪音；

（2） 布置物资齐全；

（3） 有主动的服务。

3、 尊贵的会务服务感受的表现有：

（1） 被重视；

（2） 专属感；

（3） 五感的享受。

三、 设计方案

设计会务服务方案时的重点在于重视从接触物业，到离开物业的全流程体验，围绕此项多维度展开。

1、 通过对客户背景、来访时间、行程、人数、住宿、需求、饮食习惯等特殊需求方面进行信息对接；

2、 根据需求设计路线；

3、 演示迎宾环节；

4、 怎样分配和进行人员安排；

5、 物资安排清单及每项到位标准；

6、 会议环节流程；

7、 如何进行好的收尾：送宾环节；

8、 应急预案。

四、 现场分组模拟组织策划会务服务及现场点评指导（内部领导视察接待、外部领导参观交流）

第二部分 会务服务的标准

一、 基于会务服务标准，进行会务服务详解

1、 会场准备工作包括哪些；

2、 会间服务的重点是什么；

3、 如何送宾及有效会场恢复。

二、 如何做好会务服务

1、 拟定周详的计划；

2、 通过宣贯、培训，达到全员参与效果；

3、 资源齐备，包括当天需要的人、物资等，并作责任制安排；

4、 效果良好的会务服务需要演练彩排；

5、 方案实施；

6、 会务服务的收尾要考虑现场复原、结算、照片、宣传及汇报、收集意见并作总结。

三、 提升会务服务水平的要点

1、 领导重视；

2、 提高标准；

3、 善于激励；

4、 提倡创新。

四、 会务服务现场实操训练（布场及会中服务）

1、会务布场展示

2、现场分组模拟会议中会务服务

六、课程特色

（一）从整体到细节分析不同规格的会议、不同会议实施要求的具体落实体现于何处，树立人员品质是基础、标准是保障、创新才能升华的理念。

（二）邀请经验丰富的讲师及助教团队现场讲解、演示、模拟和反复训练，启发学员思考如何掌握客户接待和会务服务。

（三）创新专题训练授课形式，（全情景互动融入式）现场训练、模拟实操服务场景，凝萃多年实践探索的成功经验，针对性强、见效快。

（四）学院 27 年行业培训专业经验，准确把握学员核心需求，确保培训品质与效果。

七、培训时间及地点

（一） 培训时间：12 月 9 日至 10 日；

（二） 培训地点：深圳房地产和物业管理进修学院 20 楼；

（三） 报到地点：深圳市福田区红荔西路莲花大厦，深圳房地产和物业管理进修学院绿茵假日商务酒店大堂；

（四） 报到时间：12 月 8 日 13:00-20:00。

八、培训费用

（一）培训费：1650 元/人（含授课费、学习资料等）；

（二）住宿费：外地学员住宿可统一安排，费用自理。住宿费预算参考：280 元/天/间。

九、报名、缴费、联系方式

（一）报名：

即日起至 12 月 8 日止，请登陆深圳学院官网 www.pmedu.com进行网上预报名，课程选择“会务服务实操技能提升班”。

（二）缴费：

请于12月8日前将培训费转账汇入学院账户：

账户名称：深圳房地产和物业管理进修学院

开户银行：建设银行深圳分行莲花山支行

银行帐号：4420 1560 2000 5640 2050

培训费转账时务必注明班级简称及参训人姓名或单位名称，如“会务服务+张三/单位名称”。费用到账后确认报名成功。报到时请携带网上报名后审核通过的报名表（加盖公章）+本人身份证+付款凭证。住宿费报到时于酒店现场刷卡或现金交纳。

（三）联系方式：

熊老师：0755-83207903 18926453636

陈老师：0755-83236180 13424296963

特此通知。