物业管理公司品质部投诉处理流程

物业品质部门新手如果遇到投诉该如何处理呢，请教如何来处理这类的问题，要是有个流程就好了。

1 目的

确保业主的各类投诉及时、合理地解决，促进管理服务中的不合格服务及时纠正，从而提高管理服务质量。

2 范围

适用于业主针对公司管理服务工作有效投诉的处理。

3 职责

品质部经理负责公司重大投诉，事务助理协助经理处理轻微投诉及做好每月投诉的统计、分析工作。

4 程序

1、登记投诉不缺项，详细认真，转呈及时；

2、听取投诉耐心细致，用词恰当，用语礼貌；

3、处理投诉及时不推诿，做到事事有着落。

4.、具体规定：

5、本着“业主至上，服务第一”的宗旨，对业主的投诉礼貌接待，不允许对业主有冷淡

和不礼貌的行为。

6、对于业主的投诉，工作人员要耐心询问，详细登记。

7、工作人员在登记完后应立即转呈（一般投诉可电话或口头，重大投诉须书面转呈），分类处理。

8、未经物业项目直接向品质部投诉的处理：

9、征得业主同意后，可指引投诉人与物业项目联系，反映情况；

10、将投诉情况转告被投诉的物业项目处理，并在两天内追踪检查投诉处理结果。

11、物业项目未能处理而投诉至公司的投诉处理程序：

12、工作人员明确投诉内容后，应立即与投诉所涉及部门联系，调查并判断投诉的有效性。

13、对于无效投诉，品质部应在两天内与投诉人联系，做好解释工作。

14、有效投诉，品质部应在三天内深入分析原因和责任，填写《不合格报告》，由投诉涉及的部门责任人制订纠正措施，经品质部经理认可后进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果。

15、根据纠正措施应完成的时间，品质部应对投诉的不合格服务跟踪检验。

16、如投诉问题严重，品质部应报告总经理并联系部门负责人，由品质部经理组织人员到现场查看，记录实际情况。

17、如投诉涉及其它单位或个人，无法及时解决问题，品质部应在三日内与投诉人取得联系，做好解释工作，同时主动并尽快与相关部门或个人联系，使问题得到解决，在此过程中应向业主及时反馈信息，争取理解，最后将处理结果告知投诉人。