金地物业品质管理质量控制手册二

1．目的

确保所选择的供方能够提供满足合同要求的服务，以保证服务质量。

2． 适用范围

适用于直接影响服务质量的供方，如保安、清洁、垃圾清运、绿化养护及工程等服务项目。

3． 职责

3.1 各部门或分公司负责人根据各自需要拟订参加招标的单位性质、名单并具体负责组织策划招标、评标活动。  

3.2 主管经理或分公司、部门负责人主持招标会，评标后由总经理负责签定分包合同。

3.3  分公司经理和部门主管对为本部门提供服务的合格供方进行每年一次的复审，并填写《提供服务供方评审记录》。

4. 内容

4.1 采购过程与采购信息

a、 本公司采用评标方式选择对服务有重大影响的特定项目的供方。供方必须具备以下资格：有合格的营业执照及资质证书，所提供的服务能满足本公司管理和质量要求，价格合理并能对服务质量做出承诺等。

b、 主管部门应在招标前做好《招标项目要求书》，包括项目介绍、要求等，收集符合要求的厂家信息，从中初选2-3家作为竞标单位。

c、 主管经理、分公司经理、质量管理部和分包项目主管部门组成项目评标小组，确定具体项目的合格供方，并填写《评标意见书》，对分包合同进行审核后，由总经理签定合同。分包合同包括公司和各部门以及各分公司对外签定的劳务输入合同,合同中应明确服务项目名称、范围、质量要求、验收标准、质量控制方法及相应的惩罚规定等。

d、 通过评标选出的合格供方可进入《提供服务供方名单》，作为今后评标的候选单位。所有分包合同均需由评审小组同意后方可签定。对外签约权归总公司，由总经理签署并统一加盖公司合同专用章。公司机关各部门及分公司没有对外签约权，严禁使用部门或分公司印章对外签约。

e、 办公室负责保存所签定的服务分包合同，主管部门负责保存《评审记录》和《评标意见书》。

4.2  采购验证

a、  分公司和部门主管负责每年进行一次合格供方的复审，并填写《提供服务供方评审记录》。

b、 对已指出却未及时纠正或遭到业主或顾客投诉的不符合服务应向其发放《供方不合格服务通知书》，令其在规定时间内整改。

c、 若提供服务的供方无法在规定时间内达到合同要求时，即可对其发放《取消不合格供方通知书》，令其限期退出所在分公司的服务场所。分公司有权重新选择合格供方，但应做好服务交接工作。

d、 对提供服务的合格供方的考评，应以其签约期间的工作表现、业主及分公司的满意率为依据。对发生重大过失1次，轻微过失3次的供方将取消其继续签约资格。

e、 工程技术部对选择项目服务供方的评审细则见《工程专业服务供方选择评定规则》

f、 合同规定时，顾客（发展商、业主）可以对特定项目提供服务的供方进行验证。

4.3  供方费用结算方法

由分公司或主管部门于每月月底填写《供方费用结算单》，签署考核意见后，交公司主管部门和总经理审批后再予结算。

5．相关文件与记录

《提供服务供方名单》        

《提供服务供方评审记录》

《招标项目要求书》          

《评标意见书》

《供方费用结算单》          

《供方不合格服务通知书》

《取消不合格供方通知书》

1．目的

确保采购的物品能够满足要求，以确保服务质量能够满足顾客要求。

2． 适用范围

适用于所有与服务有关的采购物品，可根据其对服务影响的重要性调整控制程度。

3． 职责

3.1维修人员及服务人员负责对用于业主家中的物品进行使用前的最终验证。 

3.2各部门和分公司采购主管负责选择合格供方并对其进行每年一次的评审，主管副总经理和分公司执行总经理负责审批并有权增减。  

3.3 各部门和分公司采购主管负责采购计划的制定，协同所需物品部门做好购进物品后的登录验证。

3.4 公司总经理和分公司执行总经理按各自权限负责采购计划的审批。

4．内容

4.1 采购过程

a)  为保证采购物品能满足规定要求，各部门和分公司的采购主管应建立《合格供方名单》，对其知名品牌、政府相关合法证明文件及良好的社会信誉等作为选择的依据，并做好相关记录。

b) 对供方的选择应由部门经理依据所收集的资料进行比较，请相关人员进行初审。每年年终还要根据其提供物品的质量、品牌、及时性、价格和售后服务等方面进行复审。每次审核均需填写《合格供方（年）评审记录》。

c) 对因产品质量或送货不及时而影响公司服务质量的将取消其合格供方资格，由各相关部门负责人在《合格供方（年）评审记录》中签署意见，保存记录。

4.2 采购信息

a) 采购主管负责填写《采购计划审批表》，将所需物品名称、规格型号、数量、单价、使用时间等项目填写齐全，报上级领导审批。单价超过RMB2，000元的大型机电设备或大宗物品应写请示报告交公司主管副总经理批示。

b) 紧急采购的物品，采购主管在采购后应补填《采购计划审批表》，并报原审批人补批。

c) 采购计划的制定要切合实际需要，避免造成物品积压或短缺，影响资金的正常使用。

d) 采购人员应具备丰富的知识面和敬业精神，对所采购的物品有一定的了解。通过各种渠道收集供方信息，建立信息库，分类保存。通过测算、比较建立合格供方档案，使用时可随时提取。

4.3 采购物品的验证

a)  采购人员购买后应及时办理入库手续，由采购主管、库管员会同申请部门共同验证并填写《采购登录验证表》及入库单, 对其数量、规格型号、外观和使用性能等进行综合验证，是否符合采购计划的要求。

b)  验证方式可采取目测、通电、仪表测量及其他必要的手段以确保采购的物品满足规定的采购要求。

c)  对重要设备的采购应聘请专业技术人员进行验证，并签字认可。

d)  当合同中有规定时，采购人员或物品使用人可以到供方现场进行验证。对验证不合格的物品，可参照《不合格品的控制程序》进行处置。

4.4 采购记录的保存

对以上相关记录均应按照有关规定年限进行保存，使其具有可追溯性。（保存期限以各部门工作手册规定为准）

5．相关文件与记录

《采购计划审批表》

《采购登录验证表》

《合格供方名单》

《合格供方(年)评审记录》

1、目的：以顾客为关注焦点，通过沟通和对顾客满意度的测量，改进服务质量，使物业管理中的各类服务满足业户要求并争取超越业户期望。

2、 适用范围：适用于日常服务中与业户、发展商的沟通及对顾客满意度的监视与测量。

3、 职责：

3.1 分公司应采用不同的形式，向业户介绍本公司所提供的服务内容、最新服务动态。（如入伙时向业户发放《中海物业服务指南》）

3.2 分公司应至少每月组织一次内容丰富的社区文化活动,融洽与小区业户的关系.

3.3 质量管理部负责业户满意度调查工作的跟踪验证与纠正预防措施的监督指导工作，对全公司整体服务满意率进行统计分析，监测服务质量总体发展趋势。

3.4分公司负责对业户意见征询结果的统计和分析并采取相应的改进措施。

3.5 对于业户抱怨信息，分公司应详细做好记录，妥善处理，并做好回访工作；质量管理部负责监督业户抱怨处理工作的落实情况。

4、 内容：

4.1 与顾客沟通

a、分公司各岗位随时解答业户的各种问询，并予以记录。

b、分公司对于业户来信、电话、传真等方式的问询，应予以记录和解答，不能立即解答的，要详细记录业户的姓名及联络方式，向领导请示或转交相关部门予以答复。

c、 分公司应定期向业户公布管理费收支状况，接受管委会及业主的监督，提高物业公司的信誉。

d、分公司应定期以宣传栏、板报等形式向业户通报物业公司最新服务动态及服务内容、服务工作中遇到的问题及解决的方法和尚未解决的问题等，让业户充分参与物业管理过程。

e、各部门收集顾客反馈的有关信息或投诉，分别按《内部沟通控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》进行处理。

f、分公司应定期与发展商以会议、信函等形式进行沟通，及时通报服务工作中遇到的问题及业户的投诉事项。

g、定期向发展商宣传刊物投稿，介绍物业公司工作情况。

h、公布企业网址，与顾客进行网络沟通。

4.2 顾客满意度的监视与测量

a、入伙达三个月以上的小区，分公司应开始进行较为全面的业户意见调查活动，并将调查结果作为全公司整体服务满意率的计算分析输入。分公司可根据不同的调查时机向业户发放《意见征询表》，在半个月内进行回收，回收率超过发放数量的75%时，才视此次调查为有效。

b、分公司可根据所调查对象的具体情况，自行设计《意见征询表》，发放前须经管理者代表批准。

c、分公司将回收的调查表按调查项目进行分类统计，并计算出相应的单项满意率和总体满意率。

d、当出现较严重的服务质量问题、业户抱怨较普遍等情况时，分公司可针对特定的对象进行意见调查并采取相应改进措施。

e、分公司对业户意见调查内容可分为以下项目：员工服务态度、维修服务质量、维修及时率、社区清洁、消杀服务、社区绿化、保安服务、停车场管理、邮件报纸收发、社区精神文明建设、投诉接待处理、电梯运行、消防管理、供暖、热水等。分公司可根据调查对象的具体情况进行适时选择、调整调查项目。

f、评估等级可分为满意、基本满意、不满意。

g、对以下调查结果应采取相应纠正预防措施：

⑴ 统计中满意率最低的调查项目；

⑵ 满意率达不到规定要求的调查项目；

⑶ 平均满意率偏低，达不到规定要求的；

⑷ 对于业户书面提出的较普遍性的问题。

h、对于业户书面提出的不满意之处如果没有包括在评估项目内的，分公司应在下次调查活动中增加此类项目。

i、分公司应根据满意率问卷调查结果及相关信息整理出“顾客满意率调查结果及分析报告”，提出针对g中问题的处理措施，上交质量管理部。

j、对于在业户意见调查中业户书面提出的较为集中的问询、质疑以及抱怨等，分公司应以公开信的形式向业户做出答复，公开信在公布之前须经管理者代表批准。

k、满意率具体要求见CX-16《数据统计及分析》。

l、满意率计算方法：

单项满意率计算公式：

单项满意率=（满意+基本满意份数）/（满意+基本满意+不满意）×100%

平均满意率计算公式：

平均满意率=单项满意率之和/调查项目数

5、 相关文件及表格：

a、《。。。分公司。。。业主意见调查结果及分析报告》

b、《顾客抱怨接待处理单》

1．目的

明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足客户要求并争取超越客户期望。

2．适用范围：

适用于本公司提供的各类物业管理服务的标书、合同、协议及委托书草案及口头订单等的确定与评审。

3．职责

3.1  总经理负责组织有关部门或人员对物业管理委托合同或标书等重大项目合同的确定与评审。

3.2 分公司执行总经理负责对公司内部、各分公司之间及专业公司之间合同的确定与评审。

3.3 公司各部门主管、分公司各班、组长负责对口头订单的确定与评审。

4．内容

4.1 对服务要求的确定

A．对标书中涉及的服务要求的确定

a) 由市场部组织各相关部门对招标项目进行实地考察，相关部门提出针对性方案，由市场部汇编具有面向社会公开招标物业管理项目的投标书。

b)  市场部负责组织投标工作，投递标书，不论项目是否中标均应及时收回外投标书，并做好标书的保密和保存工作。

c)  外接项目的标书经公司总经理批准后实施。项目标书在实施过程中可进行修改，但需经总经理批准。

d)  项目标书应包含如下内容：封面、标书目录、公司介绍、目的和范围、项目概况及特点、组织机构及人员素质要求、项目管理方式、项目管理总体目标和分项指标、项目管理规程清单、管理文件、项目管理的质量保证措施、项目管理方面的设备、法规要求、管理费用报价等。具体制作应参照发展商的需要而定。

B．对重大物业管理合同及其协议、委托书、口头订单中涉及的服务要求的确定

a)  市场部通过与顾客接触、沟通以及对市场的调查和分析来了解顾客的真实需要，确定顾客对服务的明确要求或潜在要求，包括习惯上隐含的、无需明示的要求，起草《物业管理委托合同》草案。

b)  各部门或分公司可依据顾客的专项要求同相关方签定有关协议或委托书，形成书面文件。

c)  对服务过程中形成的口头订单或公司的附加要求，应给予记录并保存记录。

d)  服务的提供必须符合有关的法律法规的要求及物业管理办公室的有关规定。《房屋使用、管理、维修公约》需经北京市居住小区办公室核准后方可生效。

4.2  对服务要求的评审

A. 对标书的评审

a) 投标之前由总经理主持专题会议，有关部门或人员对标书中涉及到本部门的内容以及服务质量标准等进行评审，并在《标书评审记录》上填写意见，确认本部门有能力达到顾客的要求，最后经总经理签字确认。

b) 标书可进行修改, 但应由相关部门对修改后的内容进行再次评审, 并填写《标书评审记录》, 防止标书中的有关内容无法满足顾客的要求。评审结果及引发的措施记录应予以保存。

B. 对重大物业管理合同及其协议、委托书、口头订单中涉及的服务要求的的评审

a)  在合同签订之前，由总经理主持专题会议，有关部门或人员对合同草案中涉及到本部门的内容以及服务质量标准等进行评审，并在《合同评审记录》上填写评审意见，确认本公司有能力达到发展商的要求，经总经理签字确认。对合同的评审应确保在签订合同之前，各项条款内容明确、合理，与投标不一致的地方已得到解决。当合同需要更改时应重新评审，并确保相关文件得到修改并正确传达到有关部门及人员。同时将原合同作废。

b)  对协议或委托书的评审由签约部门填写《合同(协议)评审记录》中相关内容，报评审小组成员进行评审，确认服务内容是否能够满足要求。

c)  口头订单的评审应在向顾客提供服务之前进行，由接受订单当事人进行评审，并在相关记录上签字确认。口头订单如需更改，应及时通知到相关部门和人员，以确保订单的最终实施。

d)  对政府相关法律法规及有关规定的评审主要在于其适用性和实效性，避免使用过期或已作废的有关文件规定。

4.3  评审的记录及保存

a) 以上所有评审均由签约部门组织，填写评审记录并予以保存记录。

b) 所有以公司名义对外签定的各种合同、协议原件应交办公室统一存档保管，复印件及评审记录由签约部门文件管理人员妥善保存，保存期至此合同失效后一年。其他记录由各部门、各班、组指定人员妥善保存，保存期为二年。

5. 相关文件与记录：

《物业管理委托合同》

《房屋管理、维修、使用公约》

《标书评审记录》

《合同（协议）评审记录》