业主意见征询和分析的作业指导

1 目的

规范业主对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足业主的合理要求。

2 范围

适用于业主对公司提供服务的意见征集工作。

3 职责

1、意见征询活动由品质部编制活动的实施计划，报总经理批准后实施；

2、各部门根据需要进行的意见征询活动，报品质部备案并经品质部经理批准后实施。

4 程序

【1】意见征询或调查活动的组织实施

1、活动频次：公司每年至少一次以”业主意见征询表”或”业主意见调查表”方式开展业主意见征询活动。

2、各物业项目以”业主意见征询表”或”业主意见调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。

【2】活动计划：

1、在活动进行前，品质部应编制相应计划，内容包括开展本次征询活动的目的，征询对象，“业主意见征询表”或“业主意见调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等。

2、计划的批准：品质部编制相应计划，由品质部经理审核，总经理批准；各物业项目编制的实施计划报品质部备案，由品质部经理批准。

【3】“业主意见征询表”或“业主意见调查表”：

1、设计的“业主意见征询表”或“业主意见调查表”应清晰描述提供的服务过程中需经业主评价的项目和内容。

2、业主评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项（根据具体情况确定）。

3、“业主意见征询表”或“业主意见调查表”由负责实施该项活动的部门有组织发放和回收，回收率按征询时具体要求回收。

【4】统计分析：

1、进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的业主意见进行统计分析。

2、统计分析结果形成统计分析报告。

3、品质部的统计分析报告，经品质部经理审核、总经理批准后分发至各部门。

4、提供的服务，可以通过回访方式验证员工服务过程及结果是否使顾客满意、是否符合质量要求。

5、征询活动中被业主评价为不满意的项目，由责任部门负责研判。

6、对确定的不满意项，按《纠正措施控制程序》处理。

7、为方便业主进行沟通和联络，公司在适当地点设置投诉信箱，公布公司投诉电话，以便及时接收业主的评价和需求。

8、公司设置告示栏及宣传栏，及时公布涉及小区管理和业主权益的有关信息。

9、品质部和开展意见征询活动的其他部门应保存活动计划、回收的“业主意见征询表”及满意率的统计和资料，保存期为3年。