物业品质管理的最高境界就是跳出三界外

增加成本负担OR产生经济效益

当多家中小物业公司谈到被人工、成本等压得很难生存在考虑优化人力结构时，我告诉他们，第一个要裁剪的不是工程部门，而是品质管理，他们设计的品质体系是让千军万马都去填繁琐的表格，都是玩可追塑性的原则！品质管理的最基本原则不是增加成本，而是产生经济效益。

败走麦城的绊脚石

品质管理是上得厅堂、下得厨房，最后是锁在深闺的理论体系。新接管的物业项目被业主严重警告，物业公司派品质部经理驻场管理协调，结果上任不到3天就跑了。多年后他和我谈起这段经历，面对业主方不关心物业的品质管理更讨厌口头汇报，业主方所有游戏规则是有据可查的网上指令，要的是高效的执行力！他的失败是没有让文员随时在电脑上盯着业主的指令要求，并根据业主的要求随时召集工程、保安和客户部门最快速度完成工作！业主要的是高效服务，不是物业所谓的管理。

认证不是物业品质管理的全部

当物业同行反复强调ISO9000就是品质管理的全部，再多无非加环保认证和创优，但我不认为这是物业品质管理的全部！看看中国制造业搞环保认证是突破欧盟绿色壁垒把产品卖到国外去！从2007年最低工资标准至今，物业行业都在寒冬中挣扎，物业圈子是宁愿亏本，也要勒紧腰带挂着各种羊头认证，（中国物业管理企业有10万多家，我按10%比例估计有1万多家认证）养活全中国和全世界的认证行业！这就是物业规范管理不怕繁琐的品牌效应？

挂羊头卖狗肉的产品？

物业品质管理咋成了挂羊头卖狗肉的产品：

物业同行交流时的重点课题是如何生存，这么多年都在谈减员增效，可是减完后发现品质管理才是最高的成本！当ISO9000及更多的东西整合在一起后更加繁琐，除了象肯德基麦当劳可以复制和所谓的规范管理，还有投标时作为一个卖点，创优管理作为保物业管理资质外，至少其它的优势不明朗！更不是物业管理的救命稻草！

全员参与抄书和背书，打内部消耗战！

物业品质管理不是让全员参与抄书和背书，打内部消耗战！

以前当品质部经理汇报业绩时，我立即打断他的汇报让他整理每个部门需要记录的表格，工程部是120多个表格、保安部是60多个表格、绿化部门……吓得我立即让品质经理和工程经理到基层当项目经理锻炼！在他们下放期间，我把设施设备的风险实现有效管控后，工程部门的表格最后精简到30多个、保安部门的表格不到20个！而且撤除了各项目工程值班部门！保安部门实现技防和人防的立体管控后，也释放更高的效率和安全防范！……让人力更加活跃(干活)！

物业的品质管理的全员参与是高效执行，而不是大家去背书和记录表格打内部消耗战，最终把一大堆无用的历史记录锁在资料库里！

品质管理不是行业宝典！

多年后物业同行交流深圳某知名物业公司差点折翅外地一超大住宅区，结果把深圳所有项目总集中去帮忙，没有完成工作所有人不许回深圳！大家百思不得其解，这家公司人才优势、品质管理境界之高，在深圳能PK的对手有限，外地一个住宅区都弄的灰头土脸，我觉得很简单：

1、开发商质量问题多，业主办理入伙手续发现后肯定不收楼！

2、物业公司能力有限，承接查验和应对措施欠缺！这是物业低门槛谁都可以干不重视工程技术的行业病！

3、物业公司不了解客户，这些可是深圳的炒房客，有置业经历不好糊弄！

4、物业合同的霸王条款导致现场办理入伙手续的大规模业主抗议！

5、从开荒到入伙，物业更多的还是对物的管理，欠缺从人（开发商和业主）的角度服务，这样所谓的品质管理高到天上去也只能是物业圈子吹牛的谈资！

6、物业公司总经理也是瞎指挥！大盘承接查验和入伙需要大量工程高手和客服配合，不是这些在办公室舞文弄墨耍嘴皮的地方诸侯！

品质管理人的宿命论

在物业培训班我主讲品质管理课，要大家记住品质管理的重大活动：内审、外审、管理评审、满意度调查等！这说明物业品质管理人的工作量有限，也说明这个部门是很容易被干掉的（工厂则不然），所以很多公司的品质部和其它部门合并！物业品质管理部门给人的感觉更多的是培养人才和救火的部门！我这么多年在物业圈子的角色都是主管工程技术、品质管理、安全管理、环境管理等！

当一个公司的质量体系成熟时，品质管理部门的地位开始下降了！这也说明创新的艰难！所以和搞品质的同行交流，我经常告诉她们要有职业危机感、要成为复合型的人才、要多研究跨行业的热点问题、风险管控和回归庐山真面目的基础管理。

我在上世纪90年代和江苏的企业合作，看到施工工艺非常高，问他们集团监理，他说他们内部验收比国家标准高了几倍；而中国物业行业实现集团的巨无霸规模运营多年，但物业品质管理还是不温不火没有成为吸引眼球的亮点！

我个人一直认为：物业管理一定是简单化、高科技低能效运营的现代服务业！这才是物业的品质之道！