物业品质管理之质量管理的基本内容

1.物业质量管理的定义

物业质量管理是指在物业质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在物业质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定物业质量方针和物业质量目标及物业质量策划、物业质量控制、物业质量保证和物业质量改进。

上述定义可从以下几个方面来理解:

第一、物业质量管理是通过建立物业质量方针和物业质量目标，并为实现规定的物业质量目标进行物业质量策划，实施物业质量控制和物业质量保证，开展物业质量改进等活动予以实现的。

第二、组织在整个生产和经营过程中，需要对诸如物业质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理。由于组织的基本任务是向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品，围绕着产品物业质量形成的全过程实施物业质量管理是组织的各项管理的主线。

第三、物业质量管理涉及到组织的各个方面，是否有效地实施物业质量管理关系到组织的兴衰。组织的最高管理者应正式发布本组织的物业质量方针，在确立物业质量目标的基础上，按照物业质量管理的基本原则，运用管理的系统方法来建立物业质量管理体系，为实现物业质量方针和物业质量目标配备必要的人力和物质资源，开展各项相关的物业质量活动，这也是各级管理者的职责。所以，组织应采取激励措施激发全体员工积极参与，充分发挥他们的才干和工作热情，造就人人争做贡献的工作环境，确保物业质量策划、物业质量控制、物业质量保证和物业质量改进活动顺利地进行。

2.物业质量方针和物业质量目标

物业质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的物业质量宗旨和物业质量方向。物业质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对物业质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定物业质量方针并形成文件。

物业质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方物业质量行为的准则。

物业质量目标是组织在物业质量方面所追求的目的，是组织物业质量方针的具体体现，自标既要先进，又要可行，便于实施和检查。

3.物业质量策划

物业质量策划是物业质量管理的一部分，致力于制定物业质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现物业质量目标。

物业质量策划幕后关键是制定物业质量目标并设法使其实现。物业质量目标是在物业质量方面所追求的目的，其通常依据组织的物业质量方针制定。并且通常对组织的相关职能和层次分别规定物业质量目标。

4.物业质量控制

物业质量控制是物业质量管理的一部分，致力于满足物业质量要求。

作为物业质量管理的一部分，物业质量控制适用于对组织任何物业质量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及组织内几乎所有的活动。物业质量控制的目的是保证物业质量，满足要求。为此，要解决要求(标准)是什么、如何实现(过程)、需要对哪些进行控制等问题。

物业质量控制是一个设定标准(根据物业质量要求)、测量结果，判定是否达到了预期要求，对物业质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，物业质量控制不是检验。在生产前对生产过程进行评审和评价的过程也是物业质量控制的一个组成部分。总之，物业质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。例如，为了控制采购过程的物业质量，采取的控制措施可以有:确定采购文件(规定采购的产品及其物业质量要求)，通过评定选择合格的供货单位，规定对进货物业质量的验证方法，做好相关物业质量记录的保管并定期进行业绩分析。为了选择合格的供货单位而采用的评定方法可以有:评价候选供货单位的物业质量管理体系、检验其产品样品、小批试用、考察其业绩等。再如，为了控制生产过程，例如某一工序的物业质量，1可以通过作业指导书规定生产该工序使用的设备、工艺装备、加工方法、检验方法等，对特殊过程或关键工序还可以采取控制图法监视其物业质量的波动情况。

5.物业质量保证

物业质量保证是物业质量管理的一部分，致力于提供物业质量要求会得到满足的信任。

物业质量保证定义的关键词是“信任”，对达到预期物业质量要求的能力提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。物业质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退保证物业质量、满足要求是物业质量保证的基础和前提，物业质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。因为物业质量管理体系将所有影响物业质量的因素，包括技术、管理和人员方面的，都采取了有效的方法进行控制，因而具有减少、消除、特别是预防不合格的机制。

组织规定的物业质量要求，包括产品的、过程的和体系的要求，必须完全反映顾客的需求，才能给顾客以足够的信任。因此，物业质量保证要求，即顾客对供方的物业质量体系要求往往需要证实，以使顾客具有足够的信任。证实的方法可包括:供方的合格声明；提供形成文件的基本证据(如物业质量手册，第三方的型式检验报告)；提供由其他顾客认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可的认证机构出具的认证证据(如物业质量体系认证证书或名录)。

物业质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。由于两方的具体情况不同，物业质量保证分为内部和外部两种，内部物业质量保证是组织向自己的管理者提供信任；外部物业质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。

6.物业质量改进

物业质量改进是物业质量管理的一部分，致力于增强满足物业质量要求的能力。

作为物业质量管理的一部分，物业质量改进的目的在于增强组织满足物业质量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，物业质量改进的对象也可能会涉及组织的物业质量管理体系，过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。同时，由于各方面的要求不同，为确保有效性、效率或可追溯性，组织应注意识别需改进的项目和关键物业质量要求，考虑改进所需的过程，以增强组织体系或过程实现产品并使其满足要求的能力。

7.全面物业质量管理

全面物业质量管理(Total Quality Management，简称TQM)的含义可以这样来表述:以物业质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

该含义有如下要点:

(1)全面物业质量管理是对一个组织进行管理的途径，对一个组织来说，就是组织管理的一种途径，除了这种途径之外，组织管理还可以有其他的途径。

(2)正是由于全面物业质量管理讲的是对组织的管理，因此，将“物业质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面物业质量”，可包括提高组织的产品的物业质量，缩短周期(如生产周期、物资储备周期)，降低生产成本等。

(3)全面物业质量管理的思想，是以全面物业质量为中心，全员参与为基础，通过对组织活动全过程的管理，追求组织的持久成功，即使顾客、本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益。

全面物业质量管理的概念最早见于1961年美国通用电气公司物业质量经理菲根堡姆(A.v.Feigenbaum)发表的(全面物业质量管理》一书，他指出:“全面物业质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客需求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制物业质量、维持物业质量和提高物业质量的活动构成一体的有效体系。”菲根堡姆首次提出了物业质量体系问题，提出物业质量管理的主要任务是建立物业质量管理体系，这一个全新的见解，具有划时代的意义。菲根堡姆的思想在日本、美国、欧洲和其他许多国家广泛传播，并在各国的实践中得到了丰富和发展。